贵阳市信访局

近年来，贵阳市信访局以深入推进信访工作制度改革为契机，创新体制机制，全力打造“互联网+信访”工作新模式，降低了信访成本、提升了群众满意度。2020 年，群众满意率达 98.83%。

一是打造网上信访平台。利用贵阳首个大数据开发应用试点城市的现代化科技优势，全力打造“业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开”的大数据网上信访平台。升级建设数智信访便民投诉系统，系统纵向联通国家、省、市、县、乡、村，横向覆盖有权处理信访问题的市直责任部门，形成“横到边、纵到底、强联动”的工作格局。开通手机 APP 信访、微信信访，网上信访实现零距离、零秒通、零延迟。搭建“人民网地方留言板” “市长信箱”“百姓——书记市长交流台”等网上投诉平台，让投诉更便捷、处置更高效。系统自 2020 年 10 月 9 日上线运行以来，受理办理环节从原平均费时 12 天，已优化缩短到半天时间。

二是规范事项办理程序。出台《信访事项受理办理规范》，对网访事项认领、办理告知、限时办结、审核把关、建档备案、考评考核、督查督办等 7 个方面建立起具体的操作规范、工作标准。出台《信访事项简易办理办法》，再造信访工作流程，做到日收日清，当天答复；对一般事项 15 天内办结，大力提升了信访事项办理质效。制定《网上信访事项办理工作规则》和操作指南，优化工作流程，有效分解处理含有多个诉求的信访事项，实现全程跟踪办理时限，确保及时受理、按期办结。目前，信访工作机构和有权处理信访事项的行政机关及时受理率均实现 100%。

三是构建全面网络监督。构建信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判“五个网上”阳光信访新模式。将信访事项办理流程、方式和结果在网上公开，提高工作透明度，实现可查询、可跟踪、可催办、可评价，有力保障群众知情权、表达权、参与权、监督权。将整个办理流程纳入管控，对办理不规范、群众评价不满意的信访事项进行实时监控预警，并及时督促有关部门整改落实，提升了网上信访工作公信力。自系统建立运行以来，网上信访平台已经受理办理 44762 件信访事项，受理办理量逐年大幅提高，网上信访占比由 42.93%上升到 86%。

四是开发智能辅助系统。系统涵盖智能接谈、智能登记、智能判重、智能审查、一件多转二级流转、智能推荐及智能转交办、智能回访、智能研判等 12 个方面。智能登记功能充分运用 OCR 识别和语义理解技术，可从信访人繁杂的投诉内容中提取信访概况、信访诉求等。智能判重功能通过人工智能将历史信息与新登记的信访信息进行精准、全面比对。智能审查功能运用人工智能技术对每个办理环节和每份出具给信访人的信访文书进行规范化审查。

此外，该系统还为每一个信访件推荐最优办理方式、最佳办理单位，对信访人和信访事项进行多维度分析，实现监测问题、发现矛盾、超前处置、提供决策的良好效果。截至目前，已运用智能辅助功能办理信访事项 18021 件，全市信访错情率从 12.99% 逐步降至 0。